Une entreprise spécialisée dans la fabrication et la vente de meubles, comme toute autre entreprise qui se consacre à la commercialisation de différents services et produits, doit souvent traiter des plaintes et réclamations concernant certaines prestations dont, par exemple, les retards dans la livraison, l'oubli de certaines pièces ou parties du meuble acheté ou les biens endommagés lors de la livraison ou le montage.
Dans ce genre de situation, les éléments clefs pour agir correctement et de forme efficace, tant pour les personnes qui se plaignent comme pour l'image de l'entreprise, c'est d'être toujours très attentif aux réclamations des clients et de maintenir un climat de calme, de sérénité et de volonté de dialogue.
L'essentiel c'est de ne jamais avoir une dispute avec un client et d'essayer de nous mettre à sa place, pour analyser et comprendre son point de vue. Même si ne pas perdre son calme est parfois compliqué, il faut essayer de ne pas être sur la défensive et de ne pas répondre sur le même ton que lui qui est fâché, en colère et, probablement, très nerveux.
Les réclamations des clients peuvent d'ailleurs vous aider à améliorer vos prestations et services et à détecter quels sont vos points faibles, pour pouvoir les renforcer et les optimiser.
Dans tous les cas, il est essentiel de résoudre ce type de problème rapidement. Une des options les plus simples, par exemple si votre équipe a endommagé le meuble d'un client, c'est une compensation économique. Vous pouvez également lui offrir un rabais sur le prix initial du produit. Si, en plus des excuses verbales, vous envoyez une lettre dans laquelle vous répétez ces mêmes excuses et vous proposez à nouveau vos prestations mais avec un prix réduit ou avec des conditions spéciales, c'est encore mieux.
N'oubliez pas que se disputer avec un client ne sert absolument à rien car, en plus de le perdre, vous perdez tous les clients potentiels auxquels il aurrait pu vous recommander. De plus, s'excuser immédiatement permet de détendre l'atmosphère et le comportement d'un client en colère. Poser les questions adéquates pour comprendre comment s'est produit le problème permet de déterminer exactement ce qu'il s'est passé et, même si finalement vous découvrez que ce n'était pas la faute de votre entreprise, vous aurez fidélisé un client et vous aurez contribué à développer une bonne image de votre entreprise de meubles.
En suivant ces quelques règles, vous surpasserez les attentes de vos clients qui, du coup, seront extrêmement satisfaits, puisqu'ils sauront tout ce que vous avez fait pour les aider et les satisfaire.
Photo : Central Bureau
